«Работа с клиентом в конфликтных ситуациях»
8 часовой тренинг
1
Введение в тренинг.
Выявление ожиданий участников от совместной работы, постановка целей.

Обсуждение вопросов, связанных с предыдущим тренингом.

Введение в понятия «возражение», «претензия», «конфликт». При каких обстоятельствах возражения могут перейти в претензию, претензия в конфликт.

Что необходимо сделать для того, чтобы не попадать в ситуацию претензии и конфликта.

Плюсы и минусы возражений, претензий, конфликтных ситуаций.
2
Работа с возражениями.
Причины возникновения возражений.

Разновидности возражений.

Стандартные контраргументы и способы работы с ним (у ваших конкурентов это дешевле, у вас не такое высокое качество и т. д.)

Техники ответа на возражения.

Формирование системы аргументов при работе с сомнениями клиента.

Практическая отработка навыка.
3
Работа с претензиями.
Причины возникновения претензий.

Структура работы с клиентом в процессе разрешения претензии:

a. Техники работы с клиентом в процессе выявления неудовлетворённости. Что можно и что нельзя делать в момент снятия эмоционального напряжения клиента или как максимально «выпустить пар» из конфликтной ситуации.

b. Техники, с помощью которых менеджер можете выявить суть претензии, убедиться, что он правильно понял клиента.

c. Инструменты, позволяющие разрешить ситуацию претензии

Эмоциональная уравновешенность менеджера в процесс работы с претензией и её значение.

Практическая отработка навыка.
4
Работа менеджера в конфликтной ситуации.
Причины возникновения конфликтов.

Виды конфликтов (естественные, искусственные).

Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов.

Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов.

Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.

Этапы работы в конфликтной ситуации.

Практическая отработка навыка.
5
Завершение тренинга.
Подведение итогов: выводы, ответы на вопросы и обратная связь.

Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга.
Made on
Tilda